O usuário que chega em nosso site já é um potencial comprador e a partir desse momento temos que focar nossos esforços em convertê-lo em um cliente, portanto é importante mapearmos o máximo de passos possíveis desse usuário para caso ele desista do processo de compra, sabermos exatamente aonde ele parou e então identificarmos a possível razão do abandono da compra e então tentar “recuperá-lo“.

Abandono de compra (antes do carrinho)

Nesse artigo vamos mais longe do que o abandono de carrinho, vamos falar de abandono da compra como um todo. Existem ferramentas, que permitem que você “recupere” uma pessoa que abandonou o seu site ainda na primeira página visitada, seja na home ou na página de um produto. Mas como isso funciona se eu nem sei quem é esse potencial cliente ainda? É ai que mora o segredo (rs).

Quantas vezes você entrou em grandes sites e mesmo sem comprar nada e nem mesmo se logar no site, recebeu um email dizendo que aquele produto que você olhou está te esperando? Isso acontece pois existem ferramentas como a CartStack ou a ShopBack (agora parte da ferramenta Linx Impulse) que estão presentes em vários grandes e médios sites brasileiros e, uma vez que elas identifiquem você em uma delas, conseguem te rastrear através de cookies e saber que você, João da Silva, que comprou ontem no site X, é o mesmo cara que está comprando agora no site Y. Com essas informações, as ferramentas conseguem puxar seu endereço de e-mail da base de dados do site X e te mandar uma mensagem para convencê-lo a retornar para a loja do site Y, com um (por que não?) pequeno desconto ou oferta especial, já que tem grandes chances de você ter desistido da compra por causa do preço.

Usando esse tipo de ferramenta você pode trazer potenciais clientes de volta e convertê-los em clientes reais. Essas ferramentas são mais baratas do que você imagina e vale a pena bater um papo com eles.

Abandono de Carrinho

Quando falamos em abandono de carrinho, muitos erroneamente pensam em abandono de carrinho ou de checkout como uma coisa só, mas não devemos fazer isso por uma simples razão, separando esses passos fica mais fácil detectarmos a razão do abandono. Vamos falar de cada cenário:

Cenário 1: Carrinho exibindo frete

Nos e-commerces que mostram a tela de carrinho, que são a grande maioria, a única informação adicional exibida ali, além da soma dos produtos selecionados para compra, é o valor do frete. Portanto, uma pessoa que desistiu da compra naquele momento,  tem grande probabilidade de ter desistido por causa do frete. Mas como vou chegar nesse potencial cliente se ele abandonou o carinho antes mesmo de preencher os dados do checkout e não sei nem seu e-mail. Aí entra uma opção que alguns ecommerces já utilizam, inclusive a maior plataforma de e-commerce nacional, VTEX, já implementou para seus clientes há pouco mais de 1 ano, que consiste em, antes de mostrar o carrinho ao usuário, mostrar um pop-up pedindo o seu e-mail para levá-lo ao próximo passo. Dessa forma, com o e-mail do usuário, você terá ciência de quem chegou até ali e poderá fazer o remarketing de forma certeira, oferecendo-o um desconto no frete.

Cenário 2: Checkout direto, sem carrinho

Nesse caso, estaremos falando do abandono de checkout e não mais de abandono de carrinho.

Muitas lojas de produto único ou de kits de um mesmo produto, não utilizam o carrinho, pois consideram esse passo desnecessário, já que é sempre inserido somente um produto no carrinho e o valor do produto sempre será o preço final da compra (obviamente adicionando o frete quando houver). Nesse caso tanto as informações do frete, quanto as informações das parcelas (caso não as exiba na página do produto) são exibidas somente na tela do checkout e ambas podem ser potenciais razões para o cliente desistir da compra. Mas como mapear cada uma dessas ações para saber aonde realmente o cliente desistiu?

Algumas formas de exibir as informações no checkout são por passos: Passo1 mostra frete, passo 2 mostra parcelas, passo 3 você insere os dados de pagamento, mas esses passos tornam o processo de compra mais longo e portanto as chances de diminuir a conversão são maiores (isso é comprovado por milhares de testes no mundo todo), então algo mais inteligente seria disponibilizar informações “aos poucos”  para conseguir acompanhar em que momento que o cliente desistiu da compra.

Vamos pensar em um checkout que é o mais comum, com as seguintes informações:

• Dados do cliente (endereço, e-mail, CPF e tel)
• Frete
• Parcelas
• Meios de pagamento

Podemos exibir já de cara os dados do cliente a serem preenchidos e o frete. Se o cliente parou neste momento, tem grandes chances de ter parado por causa do frete (claro que podem ter outras razões como por exemplo, não saber o CPF de cor ou não ter confiança em comprar em sites que não conhece) mas temos que trabalhar com probabilidades e a maior neste caso é o abandono por causa do frete.

Abaixo do frete vamos disponibilizar a informação das parcelas em um select box (aquelas caixas de seleções muito comum em sites, também chamadas de listas de drop-down, que você clica e escolhe uma das opções). Mas por que disponibilizar essa informação em select box? Pois é possível rastrear, com Ajax/JavaScript, quem clicou para exibir as parcelas e não chegou a clicar nos campos de carrinho / boleto / pix. Saberemos então que se a pessoa que desistiu da compra após visualizar o conteúdo do select box, é por  que não gostou dos juros da parcela. Podemos fazer um remarketing oferecendo a venda sem juros ou com um bom desconto.

Em ambos os cenários, caso você não tenha optado por capturar o e-mail do cliente no pop-up antes do carrinho, você poderá obtê-lo e salvá-lo com Ajax/Javascript, assim que o cliente digitar seu e-mail no campo dos dados do cliente.

Mas as plataformas me permitem essas configurações de rastreio dos passos do cliente?

A grande maioria não e, pra ser sincero, somente as plataformas customizadas pelos clientes irão permitir uma maior autonomia para mapeamento/rastreamento dos passos do usuário. E se você utiliza as plataformas prontas do mercado, está totalmente amarrado aos recursos deles. Já se você utiliza as plataformas opensource que disponibilizam seus códigos para serem alterados, como WooCommerce, Magento, OpenCart, PrestaShop, entre outras, fica mais fácil de desenvolver essas customizações, pois um programador pleno já dá conta do recado tranquilamente.

Você deve considerar essa customização um gasto? Não, com certeza não. Deve considerar como um investimento. Pois sabendo até onde o usuário chegou e utilizando um bom funil de remarketing, suas recuperações de vendas com sucesso vão aumentar MUITO. E ainda que você não queira enviar nenhuma campanha de descontos para os usuários que desistiram da compra naquele momento, você já terá um lead em mãos para futuramente oferecê-lo algo.

Quero implementar o rastreamento dos passos dos clientes no meu site. Como faço?

Nosso time tem experiência extensa em plataformas de ecommerce e pode desenvolver essas customizações para você com um preço que cabe no seu bolso. Será um dos melhores investimentos que você já fez em seu e-commerce. Chame nosso time pelo e-mail [email protected] e solicite um orçamento.

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